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旅游注意事项

自媒体宣传的旅游产品“货不对板”,消费者怎么维权?

贵阳四海永顺旅行社有限公司 贵阳四海永顺旅行社有限公司2024-3-18 12:32:30985人已关注

《直播带货消费维权舆情分析报告(2023)》揭示了直播带货市场中的一些主要问题,包括虚假宣传、产品质量、价格误导、不文明带货、发货问题、退换货困难、销售违禁商品以及诱导场外交易等。这些问题的存在对消费者权益构成了潜在威胁,也损害了市场的健康发展。

报告特别指出,头部主播的维权舆情与他们的带货销售量和个人影响力密切相关。由于这些主播拥有庞大的粉丝群体和高度的市场影响力,他们的直播带货行为更容易引发维权舆情,因此需要特别关注和监管。

虚假宣传问题在维权舆情中占比最高,这可能是因为主播在推广产品时存在夸大其词、误导消费者的情况。产品质量问题的占比也较高,这涉及到商品本身的质量不达标或者与主播宣传的不一致。

与2022年相比,虚假宣传问题的维权舆情上升为第一位,这可能反映了市场在这一方面的问题有所增加,或者消费者对于这一问题的关注度提高了。而其中旅游产品的推广好的一面是旅游目的地的推广方式发生了革命性的变化。这些平台提供了更加直观、生动和沉浸式的体验,使潜在游客能够更直观地了解目的地的风土人情、自然风光和旅游活动。这种推广方式有助于吸引更多游客,尤其是年轻人和追求新鲜体验的旅行者。不再局限于线下门店、在线旅游平台。

随着新营销模式的发展,旅游消费纠纷和投诉的确有所增多。特别是在直播间购买旅游产品时,产生直播间里的旅游产品“货不对板”,可能涉及到多个主体,如平台直播间运营者、直播带货主播、旅行社等,这使得在出现问题时,消费者很难确定应该找谁解决。

直播间下单的旅游产品与实际行程“货不对板”

消费者小李在某个短视频平台上观看了一场旅游直播,主播在直播中介绍了一条名为“探险之旅”的旅游路线,包括参观古老的遗迹、徒步穿越自然保护区以及露营体验。主播详细描述了每一天的行程安排,并展示了实际的景点照片和露营装备,让小李对这次旅行充满了期待。

在直播的互动环节,小李询问了关于旅行路线的具体信息,包括是否会有一位导游带领以及是否提供装备租赁服务等。主播回答说,旅行会有专业的导游带领,并提供所有露营装备的租赁,让小李放心。直播结束后,小李在平台上的购物功能中支付了2000元,预订了这次“探险之旅”。他收到了一个电子确认邮件,其中包含了旅行的详细信息,包括出发日期、时间和集合地点。

然而,在旅行出发当天,小李到达集合地点后,发现导游带领的行程与主播在直播中介绍的完全不同。原本的遗迹参观变成了简单的景点拍照,徒步穿越自然保护区变成了乘坐观光车游览,而露营体验也被简化为在旅游营地住宿一晚,与主播宣传的探险露营完全不符。

小李感到被欺骗,他尝试联系主播和旅行社要求退款,但对方以已经提供服务为由拒绝退款。小李感到非常失望,他向消费者协会投诉,并寻求法律途径来维护自己的权益。在这种情况下,直播平台经营者声称,他们的直播间仅仅是用来宣传旅游产品,主播在直播中扮演的是广告代言人的角色。平台经营者表示,小李是通过与主播个人或第三方进行交易,而平台并未提供实际的交易场所,因此认为他们的行为不受平台监管,也不应承担责任。

另一方面,下单的媒体渠道并非旅行社开设,旅行社与主播之间是合作关系而非劳动关系。平台上的旅游线路宣传是由主播个人进行,与旅行社没有直接关系。而且,收款码也是由主播个人提供。旅行社表示,只有在与主播签订旅游合同后,他们才会提供相应的接待服务。由于小李并未与旅行社签订合同,因此他们之间不存在合同关系。根据这个逻辑,旅行社认为应由主播负责退款,并承担相应的责任。面对这样的复杂情况,小李需要明确各方的责任和权利,并根据实际情况采取合适的法律行动。

直播间里的“旅游产品”出了问题,该如何解决?

根据北京某律师事务所律师的观点,直播带货过程中,主播、平台、商家和消费者四方之间的关系较为复杂。主播作为平台内的经营者,通常接受商家的委托来推广产品或服务,并与商家构成广告发布者与广告主的关系。在这种情况下,主播与消费者之间并不构成直接的买卖或服务合同关系。因此,当直播推广的商品或服务出现质量问题时,应由提供商品或服务的商家来承担质量责任,商家可以跟媒体平台追责,而不是消费者与主播或媒体渠道进行追责。

有的律师则认为,如果旅行社与主播之间存在合作关系,主播在直播过程中以旅行社的名义宣传旅游产品并收取款项,那么这种行为实际上是代表旅行社进行的商业活动。根据《中华人民共和国旅游法》以及相关的法律法规,旅行社应对其委托的主播销售旅游产品的行为承担相应的责任。在这种情况下,旅行社应承担主播宣传内容、承诺和收款行为的法律责任。

根据《中华人民共和国广告法》的相关规定,广告主应对广告内容的真实性负责。如果广告发布者发布虚假广告,误导了消费者,导致消费者的合法权益受到损害,广告主应依法承担民事责任。如果主播擅自发布虚假信息,旅行社可以据此向主播主张其合法权益。

此外根据《中华人民共和国民法典》的相关规定,互联网上发布的商品或服务信息,如果具备合同成立的要件,例如明确的价格、服务内容、联系方式等,当消费者根据这些信息提交订单并成功,即构成了合同的成立。

在这种背景下,如果主播在直播过程中对旅游产品进行了详细的介绍,包括服务内容、价格、行程安排等具体信息,并且消费者依据这些信息进行了消费,那么主播的宣传内容就构成了对消费者的要约。如果实际提供的服务与主播宣传的内容不符,主播可能需要承担违约责任。

然而,如果旅行社与主播有合作关系,并且主播的行为是在旅行社的授权或者委托下进行的,那么在这种情况下,如果主播的行为导致了消费者的损失,旅行社作为合同的一方,可能需要根据其与主播之间的协议以及相关法律规定,承担相应的违约责任或者连带责任。

旅行社在此类合作中应尽到合理的审查义务,确保主播的宣传内容真实、准确,并且与实际提供的服务相符。如果旅行社未能履行这些义务,导致消费者的损失,旅行社就需要根据其过错程度承担相应的责任。

综上所述,直播带货中的法律责任分配较为复杂,涉及多方主体。在出现问题时,应根据实际情况和相关法律法规来确定责任归属,并采取相应的法律行动来维护消费者的合法权益。

直播间里的旅游产品投诉维权有难点

旅游服务质量投诉的增长反映了新营销模式下消费者权益保护的挑战。北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心接收到的投诉数量的大幅增加,揭示了旅游市场中存在的一系列问题,如虚假宣传、解约恶意扣款和行程变更等。这些问题的普遍性和严重性表明,需要加强对旅游市场的监管,尤其是互联网旅游产品的监管。直播间里的旅游产品投诉维权确实存在一些难点,主要包括以下几个方面:

责任主体不明确:如前所述,直播带货可能涉及主播、平台、商家等多方主体,当旅游产品出现问题时,确定责任主体可能会变得复杂。

合同关系不明确:由于直播间并非旅行社直接开设,消费者并未与旅行社直接签订合同,这可能导致在维权时缺乏直接的合同依据。

消费者权益保护不足:直播带货的快速发展可能超出了现有消费者权益保护法律框架的覆盖范围,导致消费者在维权时缺乏足够的法律依据和保护。

主播和平台责任界定模糊:在某些情况下,主播和平台的责任界定可能不清晰,尤其是在主播涉嫌虚假宣传或平台未能有效监管时。

异地维权难度大:消费者在网络平台上购买的旅游产品,往往涉及到异地服务提供者,这可能增加维权的地理和时间成本。

法律适用问题:由于直播带货的跨地域特性,可能涉及不同地区的法律法规,这增加了法律适用的复杂性。

为了解决这些难点,消费者可以采取以下措施:

保存证据:消费者应妥善保存所有与购买决策相关的信息,包括直播视频、截图、聊天记录、支付凭证等。

明确合同关系:在购买前,消费者应尽可能明确合同关系,确认服务提供者是谁,以及是否有相关的服务承诺和保障。

依法维权:消费者可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律法规,通过法律途径维护自己的权益。

寻求专业帮助:如果遇到维权难题,消费者可以寻求专业律师的帮助,以更有效地维护自己的合法权益。

投诉举报:消费者可以通过向消费者协会投诉、向市场监管部门举报等方式,寻求官方的帮助和介入。

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